Пандемия повлияла на структуру и динамику жалоб в Банк России в 2020 году

В 2020 году выросло число жалоб россиян на банки и компании рынка ценных бумаг. По другим сегментам финансового рынка отмечено снижение количества жалоб потребителей финансовых услуг в Банк России, свидетельствует статистика регулятора.

На страховом рынке снижение составило 22,8% по сравнению с 2019 годом, в первую очередь за счет жалоб по ОСАГО: ограничительные меры, связанные с пандемией COVID-19, привели к резкому сокращению числа поездок и, соответственно, ДТП во II квартале. Всего регулятор получил 32,1 тыс. жалоб на страховщиков.

На микрофинансовом рынке число жалоб сократилось на 13,8% по сравнению с 2019 годом. «Благодаря мерам поведенческого надзора — от предписаний и штрафов до вывода компаний из реестра — удалось почти в два раза уменьшить количество жалоб на взыскание просроченной задолженности (главная проблема, из-за которой потребители жалуются на МФО)», — отмечают в ЦБ.

Количество жалоб в отношении субъектов рынка коллективных инвестиций за 2020 год снизилось на 32,1%, участников корпоративных отношений — на 25,4%. Жалоб на НПФ стало меньше в результате надзорных действий Банка России и изменения правил извещения о досрочных переходах.

На банки потребители направили регулятору 191,4 тыс. жалоб и обращений. Рост более чем на треть по сравнению с 2019 годом был вызван появлением новых тем — в частности, реструктуризацией кредитов, отказами и аннулированием кредитных каникул. За март — декабрь 2020 года Банк России получил 31,5 тыс. таких жалоб и обращений. Значительная часть из них по сути являлась запросом на разъяснение мер поддержки населения и бизнеса.