ЦБ: финорганизации должны сами рассматривать жалобы потребителей

ЦБ считает целесообразным ввести обязанность финорганизаций рассматривать споры с потребителями в установленные законом сроки, ведется дискуссия о внедрении такой практики. Об этом сообщил в ходе круглого стола «Альтернативные способы разрешения споров на рынке финансовых услуг» руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута, сообщил ТАСС.

«Можно было сделать [урегулирование спора с потребителем] без запроса нам, если бы существовала законно установленная обязанность финансовых организаций рассматривать по существу такие обращения в сроки, установленные законом, и принимать все необходимые меры, чтобы разрешить данную проблему», — сказал Мамута, добавив, что такая обязанность сейчас законодательством Российской Федерации для финансовых организаций не установлена.

«То есть государство должно в определенный срок по 59-му закону [Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ] рассматривать эти жалобы и давать такой ответ, а финансовые организации хотят — дают, хотят — не дают», — пояснил он. По его словам, в настоящее время регулятор, получив жалобы от потребителей, дает возможность в рамках своих запросов в финансовую организацию урегулировать спор добровольно.

Мамута обратил внимание, что те общие нормы, которые есть в законодательстве о защите прав потребителей, «хорошие, правильные», но, по мнению регулятора, недостаточно специальные и недостаточно детализированы для того, чтобы инструмент действительно работал четко, ясно и понятно для потребителя.