Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места
Несмотря на рост использования мессенджеров и веб-сайтов в бизнесе, компании не перестают развивать колл-центры. Почему искусственный интеллект не может заменить человека?Почему роботы не отобрали рабочие места у операторов контакт-центров?
Эмоции. Компания Zappos говорит, что коллцентр — не издержка для бизнеса, а как возможность получить больше продаж от тех же самых клиентов. Их основная рекомендация «Не стоит жертвовать эмоциональным контактом ради сокращения длительности звонка».
Решение проблемы. Для решения простых вопросов 44% потребителей предпочитают digital-каналы. И только 1 из 5 клиентов поднимет трубку телефона для звонка. Однако предпочтения меняются, когда клиенту предстоит решить более сложную задачу или проблему. По данным исследования Customer Think более ⅔ клиентов предпочтет поговорить с оператором.
Конкретика и точность. Современный потребитель нетерпелив, и если бот не дает точного ответа на конкретный вопрос или говорит неразборчиво, клиент может ощущать себя крайне некомфортно и растерянно.
Доверие. По признанию многих продавцов, доверительный разговор с клиентом зачастую является наиболее эффективным инструментом продажи.
