Зачем бизнесу системы с эмоциональным интеллектом
Социологи считают, что слова передают только 7-10% эмоционального состояния человека. Около 35-40% передает тон голоса, а оставшиеся 50-60% — мимика и жесты, которые делает человека. Технология, которая считывает состояние человека — это эмоциональный искусственный интеллект или же аффективные вычисления. Это междисциплинарная область, которая охватывает психологию, компьютерные и когнитивные науки.Специалисты выделяют шесть базовых эмоций человека: счастье, грусть, отвращение, удивление, гнев и страх. Но если система распознает, что человек два раза улыбнулся и один раз расстроился, большой бизнес-выгоды от этих знаний не получить. Такой подход к распознаванию используют, например, в интерактивной рекламе. Человек остановился напротив демонстрационного стенда или рекламной панели и смотрит на нее, система просит его улыбнуться или зевнуть — и выполняет какое-то действие. В таких случаях можно обойтись распознаванием простых эмоций. Но этого недостаточно, чтобы удовлетворять большинству бизнес-требованиям.
Почему распознавание базовых эмоций — не лучшее решение для бизнеса.
Сейчас компании ставят кнопочные устройства, где можно отметить: вы удовлетворены обслуживанием, не удовлетворены или относитесь нейтрально. Такие системы можно встретить в МФЦ, на почте, в отделении банка. Конечный результат, который важен для бизнеса — степень удовлетворенности клиента обслуживанием. Если человек два раза улыбнулся и один раз нахмурился совсем не значит, что ему обслуживание понравилось. Может быть, это была саркастическая улыбка. Поэтому нужно использовать решение, которое помогает определять степень удовлетворенности клиента. Это не совсем то же самое, что эмоция.
